УПРАВЛЕНИЕ С ОГОНЬКОМ
ИЛЛЮСТРИРОВАННАЯ ЭНЦИКЛОПЕДИЯ

   
   
   
   

 

Близкие темы

МАРКЕТИНГ  ОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ  НАВЫКИ МЕНЕДЖЕРА  УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ  ОТРАСЛЕВАЯ СПЕЦИФИКА  
главная  о проекте  поиск  обратная связь  
  Теория и практика

 

Управление качеством работы HR-службы


С.В.Корчанов


Управление качеством — отдельная дисциплина менеджмента. Традиционно под управлением качеством мы понимаем управление качеством продукции и услуг для прямых потребителей организации. Однако, используемые в этой деятельности инструменты могут быть успешно применены и для повышения качества работы внутренних подразделений, например, HR-службы.

Что такое "качество"? Приведем одно из определений (Слэк и др., 1998):

 

Качество — это полное соответствие ожиданиям потребителей

 

Сейчас нет необходимости изучать, что означает каждое слово в этом определении. Достаточно понимать, что:

  • качество — понятие субъективное, для разных потребителей в разное время наша работа может считаться "качественной" или "некачественной", независимо от нашего желания;
  • ключевое понятие в управлении качеством — "ожидания" (как ключевое понятие для маркетологов — "потребности"), управление качеством - это управление ожиданиями;
  • если мы поймем (или сформируем!) ожидания наших основных потребителей, у нас есть шансы стать высококачественной службой".

Управление качеством нашей работы должно основываться на понимании типов (сегментов) потребителей, которых мы "обслуживаем". Выделим наиболее значимых потребителей нашей работы:

  • руководство организации;
  • сотрудники организации;
  • потенциальные сотрудники, кандидаты.

Оглядевшись по сторонам, можно найти и другие типы наших потребителей, однако маркетологи утверждают, что сегментирование делается, в частности, для концентрации нашего внимания на основных группах потребителей, так что посмотрим, как могут оценивать качество нашей работы эти три сегмента.

Для этого воспользуемся идеями одного из специалистов в области управления качеством (Гарвин, 1988), утверждающего, что в основе любого определения качества лежит один из подходов, предполагающих, что качество:

  • Воспринимаемо: оценка качества на уровне восприятия ("качество заметно с первого взгляда");
  • Определяется продуктом: оценка качества через параметры/свойства продукта, качество определяется через измеримые характеристики продукта;
  • Определяется пользователем: оценка с точки зрения потребителя (маркетинговая точка зрения);
  • Определяется процессами: качество как соответствие спецификациям;
  • Отражает ценность: приемлемое качество для установленных затрат на него.

Посмотрим, какие параметры работы HR-службы становятся важными при каждом из этих подходов. Ниже приведены примеры таких характеристик, в каждой организации эти характеристики могут быть (и должны быть!) своими.

Воспринимаемое качество

Качество для руководства Качество для сотрудников Качество
для потенциальных сотрудников
 
  • точное и быстрое исполнение распоряжений
  • точность, наглядность, полнота отчетов
  • высокая оценка со стороны подчиненных
  • репутация профессионалов в своей сфере
  • репутация эффективной службы, учитывающей интересы всех заинтересованных сторон
  • манера поведения и ведения дел HR-сотрудников
  • искренний интерес к сотрудникам, понимание их потребностей
  • доброжелательная помощь новичкам на стадии вхождения в организацию
  • исполнение обещаний
  • доброжелательность всех инициатив
  • стильный стенд HR-службы в холле, логичная, точная и актуальная информация
  • стильный и логичный дизайн раздела сайта, отличное описание компании, ее деятельности и достижений
  • репутация службы и организации в целом
  • внешний вид помещений службы
  • атмосфера в офисе
  • стиль и язык электронных коммуникаций
  • манера и стиль общения по телефону
  • точное исполнение обещаний

 

Продуктовый подход

Качество для руководства Качество для сотрудников Качество для потенциальных сотрудников
 
  • скорость заполнения вакансий
  • качество "новичков" (процент успешно прошедших испытания)
  • приемлемая текучесть
  • уровень затрат на привлечение сотрудников
  • количество жалоб и нареканий
  • квалифицированные и своевременные консультации
  • четкая и понятная информация на внутреннем стенде
  • четкие и понятные инструкции (например, по участию в конкурсах)
  • "незабывчивый персонал" (поздравления с днем рождения, предложения для детей сотрудников и пр.)
  • обязательный ответ на каждый запрос в течение 24 часов
  • понятная и четкая процедура отбора, наличие инструкций и описаний

 

Маркетинговый подход

Качество для руководства Качество для сотрудников Качество для потенциальных сотрудников
 
  • понимание стратегических ценностей организации и работа, поддерживающая эти ценности
  • мотивированный персонал необходимой квалификации
  • быстрые, своевременные и точные отчеты
  • проактивность — предложение решений проблем до их возникновения
  • отсутствие нареканий со стороны высшего и среднего звена управления
  • быстрый и качественный поиск новых сотрудников
  • стремление к повышению эффективности и результативности работы
  • скорость и качество выдачи необходимых документов и справок
  • реальная, а не декларируемая помощь
  • "Обо мне помнят"
  • "Обо мне заботятся"
  • "Думают о моем будущем"
  • "Интересуются моим настоящим"
  • вежливость
  • четкость работы
  • выполнение обещаний

 

Процессный подход

Качество для руководства Качество для сотрудников Качество для потенциальных сотрудников
 
  • регулярная и полная регламентная отчетность
  • точные и быстрые ответы на типовые запросы (например, по состоянию мероприятий и процедур)
  • отбор новых сотрудников, соответствующих требованиям работы и организации
  • четкие планы развития сотрудников
  • четкие регламенты и точное следование им
  • активное использование систем тестирования и оценки сотрудников (этот параметр сотрудники могут не оценить!)
  • четкая и понятная процедура отбора
  • многообразие методов оценки для поиска оптимальной кандидатуры (этот параметр кандидаты могут не оценить!)
  • четко понимаемые условия по вакансиям и по технологии отбора и найма
  • наличие четкой и полной информации в холле и "местах ожидания"

 

Ценностный подход

Качество для руководства Качество для сотрудников Качество для потенциальных сотрудников
 
  • стремление к повышению экономичности и эффективности работы
  • надежная работа персонала с минимизацией необходимых затрат на мотивацию и развитие
  • неподдельный интерес к моему настоящему и будущему, высокая квалификация HR-службы не обязательна
  • "Здесь мне рады, обшарпанная мебель — не главное"

 

Зачем мы провели этот анализ? Мы можем понять, какой подход к качеству наиболее соответствует культуре нашей организации. На основе этого мы можем выделить критерии, по которым будут оценивать качество нашей работы наиболее значимые для нас категории пользователей. После этого мы можем сконцентрироваться на улучшении выделенных нами характеристик нашей работы.

 

Цитированные источники:
Slack, N., Chambers, S., Harland, C., Harrison, A. and Johnston, R. (1998). Operations Management, 2nd edn, London, Pitman
Garvin, D. (1988). Managing Quality, New York, Free Press


 

 

Страница: создана 25.03.08, отредактирована 16.12.10
Все права защищены.
Любая часть этой страницы МОЖЕТ быть воспроизведена в ЛЮБОЙ форме
и ЛЮБЫМИ средствами без разрешения владельца авторcких прав
ПРИ УСЛОВИИ размещения ссылки на эту страницу.

 


© 2004-2014 Сергей Корчанов

Рейтинг@Mail.ru